リフォームの営業で失敗しないために。「そうですよね」で終わらない提案の考え方

リフォームの営業で成果が出る人と、伸び悩む人の差はどこにあるのか。
私の経験上、大事なのは「生活者目線」と「現場の知識」の2つです。

この2つがあるかないかで、提案の質も、信頼の積み上がり方も大きく変わります。
言葉が上手いとか、感じが良さそうとかではなく、「この会社（営業マン）なら任せられる」と思ってもらえる状態を作れるかどうかが分かれ目です。

生活者目線がないと、単なる「同意」で終わる

一般的に、リフォームの主役は、奥様であることが多いです。
つまり、女性が主役だということは、お客様の不満はかなり具体的になります。

たとえば、

現場の改善点は「日常生活の困りごと」として出てくるからです。

ここで大事なのは、ちゃんと「共感」をするということ。

たとえば、「お客様の不満や愚痴」に対し、「そうですよね～」と返すのは簡単ですが、その「そうですよね～」に実感がこもっているか？どうか？によって、お客様の気持ちは大きく変わります。

そもそも「そうですよね～」は、「共感」ではなく、単なる「同意」です。
そこから先の「会話」がなければ、お客様は「所詮、他人事なのよね」という感覚になります。

つまり「同意」ではなく、「共感」するためには、同じ生活者目線がなければなりません。

生活者目線は、頭で考えるとか、知識として持っておくというよりも、「つい口から出てくる言葉」のことです。
そして、そういう言葉は、経験や体験から生まれるものです。

だからこそ、営業マンが普段から持つべきものは知識だけにとどまりません。
実際の「生活場面」を見る、聞く、感じることがとても大切なのです。

特に今は、男性であっても「女子力」が求められる場面が多いです。
ここを一段上げられると、お客様の反応は以前とは違うものになるでしょう。

現場の知識がある営業は、当たり前ですが信頼されます。
お客様は「ちゃんと分かっている人」に任せたいからです。

とはいえ、営業職が最初から何でも知っている必要はありません。
むしろ、足りない部分があることは正常です。
重要なのは、知ったかぶりをしないで、学びに行けるかどうかです。

現場で自分が不安を抱えたまま話を進めると、提案がブレます。
だから

この姿勢が、結果的にお客様への説明の精度を上げます。

お客様に寄り添うことと同じくらい、職人との関係も大事です。
職人には「やれ」と命令するのではなく、「どう進めるのが良いか」と仲間として相談する。

そうすると、現場側も提案に協力的になります。
お客様への言葉にも説得力が増します。

営業は、お客様と職人の間に立つ仕事です。
だからこそ必要なのは、どちらか一方だけを理解することではありません。

この2つが揃うと、提案が「相手が納得する形」にまとまっていきます。

懸け橋は、距離が近いほど強くなります。

これを続けると、現場の実感が営業の言葉に宿っていきます。
すると、お客様は提案を「机上の話」ではなく「自分の家の話」として受け取れるようになります。

最後に、生活者目線と現場の知識を両方強くするために、今日から着手できることをまとめます。

リフォーム営業で大事なのは、「同意して終わり」でも「知識があるだけ」でもなく、お客様の「本意」を汲み取り、それをきちんと提案につなげることです。

こういう営業マンであれば、提案が通るだけでなく、「よく、わかってくれる」「よく、気が付いてくれる」と信頼が積みあがっていきます。