以前「3社から見積もりを取るのは、現実的ではない。お客様にも負担がかかる」とお話ししました。
ところが、私自身は結果的に3社の見積もりを取ってしまいました。
ここから、リフォーム会社が「何をしてはいけないのか？」を、見えてきたポイントとしてまとめておきたいと思います。
今回、見積もりを取った背景
見積もりを取ったのは、ガス工事の会社です。
内容は、ガスを撤去してもらってから10年ほど経った空き家に、再度、ガスを供給してもらい、給湯器の交換をお願いする工事でした。
A社：不満が残ったポイント
A社：まず、以前ガス供給をお願いしていたガス会社に見積もりに来てもらいましたが、見積もり内容に不満が残りました。
全部が「一式」で、費用が書いてあり、値引き額が1万円となっていました。
見積もりは、細かく書いてあればあるほど金額が高くなる傾向があります。
だからこそ「一式見積もりだったのだ」と推測はできますが、
値引きするために、1万円上乗せしたのではないか？と疑いました。
また、私の要望に対しては「わかりました」というだけで、プロとしての意見がまったく、ありませんでした。
B社：雑さで不信感が募った
A社の対応に不満が残ったので、B社に見積もりを依頼しました。
現場確認ではプロとしての意見をきちんと言ってくれて、A社よりは信頼できました。
ただ、その数日後、電話があり「工事する人間を連れて行くので、また現場確認に付き合って欲しい」と言われました。
しかも、日にちだけで、時間の連絡なしでした。（この時点で、すでに印象はマイナス。）
さらに、見積もりも、電話で「〇〇円です」と金額を告げたのみで、
「工事は工事業者と直接、取引してもらおうと思います」
「このまま進めさせていただいてよろしいですか？」
と言うので、かなり不信感が募りました。
結局、工事内容の説明等には、納得できていたんですが、GOサインは出せませんでした。
C社：期待を上回る動きで払拭された
そんな時、自宅でちょっとしたことがあり、自宅のガス会社であるC社に電話しました。
すると、わざわざ社長さんが自宅に来てくださいました。
その時、空き家のガス工事の話をしたところ「うちでもできるよ」と。
しかもその日の夕方、電話があり「もう現地、見て来たからね」と言われました。
さらに、ここの工事屋さんは、以前自宅をやっていただいた方で、作業は信頼できる人でした。
だからもう、即決でお願いしました。
つまり、リフォーム店も同じです。
A社・B社の不信感や不満を、C社は全部払拭してくれました。
もちろんC社とは長い付き合いで、私のこともよく知っているという強みはあるものの、
C社に学ぶ点は多いです。
本質：「営業は、お客様の期待の上を行け」
ここから見えてくるのは、やはり「営業は、お客様の期待の上を行け」ということです。
たとえばA社。
以前、自社がやっていたという自信があったせいか、すべてが適当に感じました。
一方B社。
営業は、時間厳守。時間の管理は絶対です。
また、「空き家」であるという点を考慮し、
「もしご都合が悪ければ、こちらで勝手に見させてもらっていいですか？」
という提案ぐらいはするべきでした。
さらに、見積書も出さず口頭だけ・・・というのもNGです。
初めての取引相手で不安なのは、B社も私も同じです。
にもかかわらず、その配慮がまったくありませんでした。
最後にC社。
ガス会社はご存じのように、以前は地域の縛りがありました。
今はそれがなくなりましたが、最初からC社に依頼しなかったのは少し場所が遠かったからです。
ですがC社の社長さんは「声をかけてもらったから」という感謝の言葉を口にされました。
結局、そこがA社・B社との差になって表れたのだと感じます。
まとめ
私自身、3社の見積もりを取ってしまったことは反省点でもあります。
ですが、この経験で一つはっきりしたことがあります。
比較すべきは「金額」だけではなく、「不安をどう消してくれるか」「提案の質」「連絡の丁寧さ」だということです。
同じ工事であっても、そういう小さな差をお客様は見ているのです。
リフォーム会社を経営していた時の私の信念は、
- 「言いすぎて、悪いことはない」
- 「やりすぎて、悪いことはない」
- 「不要だと勝手に思わず、丁寧すぎると思われるぐらいでちょうど良い」
だったのですが、リフォーム営業ではぜひ、徹底的に実践していただきたいと思います。
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