信頼されるリフォーム会社になるために、まず押さえたい3つのこと

リフォームで何より大事なのは、お客様から信頼されること。
技術や実績も大切ですが、土台にあるのは「この会社に任せたい」と思ってもらえる関係です。
そのために、まず押さえたい3つのことをまとめました。

生活者目線を忘れない

経験上、リフォームの主導者は奥様であることがほとんどです。
（一応、ご主人にも相談はされるのですが、実質の主導者は奥様です）
だからこそ、施工者目線ではなく生活者目線が大事になってきます。

そのため、リフォーム会社の社長さんの中には、「たまに、家事もするんだよ」とおっしゃる方がいらっしゃいます。
ただ、気をつけたいのは、それだけで「やっている気にならないこと」です。
（むしろ、毎日毎日、家事を継続してやっている奥様の愚痴を聞き逃さないことの方が大切です（笑）

また、実際にやった経験があるからと、ご自分の主観を押し付けるのはNGです。
なぜなら、暮らし方は家族によって千差万別だからです。
「こうするのが正解」ではなく、「このご家族にとっての正解」を一緒に探す姿勢が、信頼につながります。

リフォームでは、お客様から「部屋を広げてほしい」といった要望が、出されることがあります。
ですが、それがそのまま本当の要望とは限りません。
お客様自身、本当にやりたいことが言葉にできていないことも多いのです。

そこで大切なのが「なぜ？」を繰り返すこと。
「なぜ、広げたいのですか？」と掘り下げていくことで、本当に叶えたいリフォームが形になっていきます。
表面的な要望だけを聞き取り、「設備を入れて終わり」にすることなく、どこまで理解し、どんな提案ができるかが大きな差になります。

どんなに、お客様が「やりたい」とおっしゃったところで、構造上や予算上、どうしても叶えられないご要望が出ることもあります。
そんなときは、無理な旨（理由も）を正直に伝えたうえで、必ず代替案を提案するようにします。
ごまかさない姿勢が、長い目で見た時、会社の信頼を守ります。

また、万が一クレームが生じたときは、すみやかに対処するようにします。
そのうえで、クレームを「厄介なもの」と思わず、自分事として捉えると、言葉の端々に共感が生まれ、お客様と一緒に問題を解決する「同志」のような関係になれます。
実は、ここはとても大事なポイントです。

信頼は一瞬で得られるものではありません。
生活者目線、聞く力、正直さと自分事にする姿勢を日々積み重ねることが、お客様に選ばれ続けるリフォーム会社の土台になります。