リフォームの現場では、どんなに丁寧に進めていても、クレームが生じることがあります。
そのときにどう捉え、どう向き合うかが、その後の信頼とお付き合いを左右します。
クレームを「厄介なもの」と思わず、自分事として捉え、お客様と一緒に解決する「同志」のような関係を目指す。
この考え方と、すみやかに対処するうえで意識したいポイントをまとめます。
クレームは起きうる。だからこそ「捉え方」が大切
お客様の要望を丁寧に聞き、誠実に施工していても、思いがけない不具合や、認識のずれから、お客様が不満や不安を感じられることはあります。
「うちは大丈夫」と思い込まず、クレームは起きうるものとして受け止めておくことが、まず大切です。
そして、起きたときに「面倒だ」「言い訳しなきゃ」と構えるのではなく、どう捉えるかがその後の関係を決めます。
クレーム対応を「信頼を失うリスク」ではなく、「信頼を深めるチャンス」として向き合う。
その前提があると、対応の仕方も、お客様に伝わる空気感も変わってきます。
すみやかに対処するということ（スピードと誠意）
クレームが生じたとき、いちばん大切なのはすみやかに対応することです。
まず「受け止める」と「伝える」
お客様から不満や指摘があったら、まずはきちんと受け止める。
「そんなつもりでは」「想定外です」とすぐに言い訳や説明に入らず、「ご不便をおかけして申し訳ありません。ご指摘ありがとうございます」と、受け止めたことと、連絡してくださったことへの感謝を伝えます。
そのうえで、いつまでにどう対応するかを、できるだけ早くお伝えします。
「〇日までに現地を確認し、〇日までにご連絡します」のように、スピードと次のアクションをはっきり示すと、お客様の不安が和らぎます。
誠意は「態度」と「行動」で伝わる
「誠意を持って対応します」と口で言うだけでは、なかなか伝わりません。
すぐに連絡する、約束した日に必ず連絡する、言ったことを実行する。
この積み重ねが、誠意として伝わります。
言うまでもありませんが、遅れそうなときは、事前に「〇の理由で〇日ずれそうです」と一言伝えるようにします。
クレームを「自分事」として捉えると何が変わるか
クレームを「厄介な出来事」「お客様からの攻撃」と捉えると、対応は防御的になりがちです。
「自分事」として捉えるとは、
「お客様の家で、お客様の暮らしに、自分たちが関わった結果、不具合や不満が起きている」
と、自分ごととして受け止めるということです。
自分事にすると、言葉が変わる
「想定外でした」「仕様どおりです」という言い方になりがちなのは、他人事のように「説明」しているときです。
自分事として捉えると、
「申し訳ありません」「大変でしたね。こういう状態になっている原因を確認し、同じことが起きないようにします」
のように、お客様の気持ちに寄り添う言葉が自然と出てきます。
言い訳より「これからどうするか」が伝わる
自分事として向き合うと、言い訳や責任のなすり合いより、「これからどうするか」に意識が向きます。
お客様が知りたいのは、理由の説明よりも、「どう直すか」「どう防ぐか」であることが多いです。
そこに集中して伝えると、対応そのものが信頼のきっかけになり得ます。
共感が生まれると、お客様と一緒に解決する「同志」になれる
クレームを自分事として捉え、すみやかに動くうちに、言葉の端々に共感が宿ってきます。
「そういうお気持ち、よくわかります」「ご不便をおかけして、本当に申し訳ありません」
そうした一言があると、お客様は「わかってもらえた」と感じやすくなります。
「対立」ではなく「一緒に解決する」関係へ
共感が伝わると、「お客様 vs リフォーム店」ではなく、「この問題を一緒に解決する同志」のような関係に近づけます。
「どこまで直すか」「どうすれば納得いただけるか」を、こちらから一方的に決めるのではなく、お客様と一緒に着地点を探す。
前回の記事で触れた「代替案」の考え方と同じで、押し付けではなく、一緒に考える姿勢が、信頼を残します。
クレーム対応の先に、リピートや紹介がある
クレームをきちんと受け止め、共感を持って一緒に解決した経験は、「あのとき、きちんと向き合ってくれた」という記憶として残りやすいものです。
結果として、そのお客様との関係が深まり、リピートやご紹介につながることが少なくありません。
クレーム対応は、信頼を失うかどうかの分かれ道であり、同時に、信頼を深める機会でもあるのです。
まとめ：クレーム対応が信頼とリピートにつながる
- クレームは起きうるものとして受け止め、捉え方を「信頼を深めるチャンス」にしておく。
- すみやかに受け止め・連絡・次のアクションを示し、誠意は態度と行動で伝える。
- クレームを自分事として捉えると、言い訳より「これからどうするか」が伝わり、共感のある言葉が出てくる。
- 共感が伝わると、お客様と一緒に解決する「同志」のような関係になり、対応の先に信頼やリピートが生まれる。
クレームをクレームと思わず、自分事として向き合い、お客様と共に解決する。
その姿勢の積み重ねが、お客様に選ばれ続けるリフォーム会社の土台のひとつになります。
無理なときの伝え方と代替案については、下記の記事もあわせてご覧ください。
※信頼の土台となる3つのことについては、下記の記事も参考にしてください。
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